“해외 ‘직구’ 못 믿어”…소비자 불만 ‘폭증’

해외에서 물건을 직접 구매하는(‘직구’)에 대한 소비자들의 불만이 폭증하고 있다.

4일 충북혁신도시 소재 한국소비자원이 발표한 ‘상반기 온라인 해외구매 소비자 불만 조사 현황’에 따르면 직구 소비자들의 불만이 전년대비 65.7% 증가한 것으로 나타났다.

◇ 구매 유형별 

소비자원이 온라인 해외 구매 관련 소비자 불만 9482건을 분석한 결과 ‘직구’ 3981건(전년 1389건, 186% 증가), 구매 대행·배송 대행 5083건(전년 3518건, 44.5% 증가) 등의 피해 신고가 있었다.

이 가운데 구매대행은 4662건(전년 3201건 45.6%증가), 배송대행은 421건(전년 317건, 32.8% 증가)으로, 소비자 불만이 전 구매 유형에서 크게 증가했다.

소비자원은 소비자들의 해외 구매 경험 축적으로 해외 구매 경향이 대행 서비스 이용에서 직접 구매로 변하면서 이에 따른 불만도 커지는 것으로 분석했다.

해외 직구 사이트를 이용하면서 처음에는 신뢰할 수 있는 사이트에서 신뢰성이 떨어지고 검증되지 않은 곳에서 허술하게 구매한 때문으로 지적됐다.

◇ 품목별

품목별로는 의류·신발이 2431건(26.5%)으로 가장 많았고, 숙박 1898건(20.7%), 항공권·항공서비스 1648건(18.0%)의 순이었다.

이 가운데 숙박과 항공권·항공서비스 관련 불만은 지난해 같은 기간 대비 각각 239%, 150.8% 급증했다.

이는 해외 여행객 증가와 이로 인한 숙박(항공) 예약 홈페이지를 이용하면서 수반된 불만인 것으로 분석됐다.

◇불만 이유

불만 이유별로는 취소·환불·교환 지연 및 거부가 3581건(37.8%)으로 가장 많았고, 위약금·수수료 부당 청구 및 가격 불만이 1432건(15.1%), 배송관련(미배송이나 배송 지연·오배송·파손) 1170건(12.3%) 등의 순이었다.

이 가운데 계약 불이행(불완전 이행)과 사업자 연락두절·사이트 폐쇄 관련 불만이 전년대비 2배 이상 급증했다.

소비자원은 당초 약정한 숙박 및 항공서비스가 제공되지 않거나 사기 의심 사이트를 통한 거래 등이 증가한 것으로 분석했다.

◇ 피해 사례

A씨는 지난 4월 해외 호텔 예약사이트를 통해 헝가리 소재 호텔을 예약했으나 숙박 당일 방문했을 때는 공사 중이어서 이용할 수 없었고, 예약 사이트 및 호텔 사업자는 연락을 받지 않아 낭패를 당했다.

B씨는 지난 6월 베트남 소재 호텔의 바다가 보이는 ‘오션 뷰 룸’을 예약했지만 호텔에서는 ‘일반룸’을 안내했고, 항의하자 예약사이트에서 ‘일반룸’이었다고 답변했다.

C씨는 SNS광고를 보고 해외 쇼핑몰에 접속해 운동화 4켤레를 구매하고 18만원을 결제한 뒤 의심이 들어 포털사이트를 통해 확인한 뒤 메일과 채팅을 통해 연락을 취했지만 허사였다.

◇ 구제 방법은

해외 직구는 국내에서와 달리 피해 구제가 쉽지 않은 상황이다.

국가 기관 간 협조체제가 이뤄져야 하는데 상대국이 인터넷 상거래에 취약한 상황에선 더더욱 구제를 받기 어렵다.

다만 소비자원은 이러한 피해사례가 폭증함에 따라 소비자 불만을 분석한 결과를 바탕으로 예방에 주력한다는 방침이다.

특히, 해외 항공권 예약 및 사기 의심 사이트 관련 상담이 급증한 것에 주목해 ‘해외 항공권 예약 대행 사이트’의 거래 조건과 ‘SNS를 통한 사기의심 사례실태’를 중점 조사한다는 방침이다.

이와 관련, 피해다발 상대국 유관기관과 MOU를 체결하고, 피해다발 사업자와 연락처를 확보하는 등 피해를 줄여나가기로 했다.

소비자원은 ‘국제거래 소비자 포털’에 게시된 ‘해외직구 이용자 가이드라인’과 ‘해외직구 피해예방 체크 포인트’ 등 다양한 해외 직구 관련 정보를 참고해 피해를 줄여 줄 것을 당부했다.