‘해외 배송대행 서비스’ 미배송·배송지연 등 소비자 불만 심각

최근 해외직구(해외 직접배송, 배송대행, 구매대행) 규모가 증가하면서 관련 소비자 불만도 지속적으로 늘고 있다.

8일 한국소비자원에 따르면 최근 배송대행 서비스 관련 소비자 이용 실태 및 주요 사업자의 거래조건을 조사했다.

◇최근 3년간 배송대행 서비스 관련 소비자상담 매년 500건 이상 발생 

최근 3년간(2018년~ 2020년) 접수된 배송대행 서비스 관련 소비자상담은 총 1939건으로 품목별로는 ‘의류·신발’이 452건(29.0%)으로 가장 많았고, 다음으로 ‘IT·가전제품’ 320건(20.5%), ‘취미용품’ 182건(11.6%) 등의 순이었다.

소비자의 상담 이유로는 ‘배송 관련 불만’이 892건(46.3%)으로 가장 많았고 ‘위약금·수수료 부당청구 및 가격 불만’ 331건(17.2%), ‘계약불이행(불완전이행)’ 209건(10.8%) 등이 뒤를 이었다.

◇배송대행 서비스 연평균 5.6회 이용…표준약관 모르는 경우 많아

최근 1년간 배송대행 서비스를 이용한 경험이 있는 소비자 700명을 대상으로 설문조사를 실시한 결과, 소비자들은 연 평균 5.6회 배송대행 서비스를 이용한 것으로 나타났고, 이용 이유는 ‘직접 배송이 불가해서’(260명, 37.1%)와 ‘직접 배송보다 배송비가 저렴해서‘(136명, 19.4%)가 가장 많았다.

배송대행 서비스 이용 국가는 미국(564명, 80.6%), 중국(232명, 33.1%), 일본 (182명, 26.0%) 등의 순이었으며, 소비자가 배송대행 사업자를 선택할 때 고려하는 요소는 배송비, 대행 수수료 등 ’비용’(379명, 54.1%)과 사업자 등록여부 등 ’신뢰성’(296명, 42.3%)이 가장 많은 비중을 차지했다.

해외구매(배송대행) ‘표준약관’을 알고 있는 소비자는 208명(29.7%)에 불과해 표준약관에 대한 인지도가 낮은 것으로 파악됐다.

◇배송대행 서비스 이용 소비자 10.6% 소비자불만·피해 경험

설문조사 결과, 배송대행 서비스 이용 경험자 700명 중 74명(10.6%)이 소비자불만·피해를 경험한 것으로 나타났다. 

피해 유형으로는 ‘배송지연’과 ‘검수 미흡(사이즈, 수량, 하자여부 등 확인)’이 각각 47명(63.5%)으로 가장 많았다.

‘검수 미흡’ 관련 피해 경험이 있는 소비자(47명) 중 35명(74.5%)은 ‘물품의 하자(스크래치, 파손) 여부’까지 확인해줄 것을 희망하고 있어 배송대행 사업자들이 제공하는 기본 검수와 소비자들의 기대 수준 사이에 차이가 있었다.

‘물품 분실’과 관련된 피해도 24명(32.4%)이 경험했는데 ‘현지 배송대행지(센터)로 입고 후 분실’이 16명(66.7%), ‘현지 배송대행지(센터)로 입고 전 분실’이 13명(54.2%)이었다.

◇사업자 이용약관, 표준약관보다 소비자에게 불리한 경우 많아

뉴욕걸즈, 몰테일, 아이포터, 오마이집, 지니집 등 조사대상 5개 사업자의 이용약관을 조사한 결과, 표준약관과는 달리 회사(배송대행업체)가 제공할 수 있는 서비스로 ’배송대행지로 운송되는 물품의 수령‘을 포함하지 않았고, 현지 배송대행지에서의 반품 업무를 제외한 국내 배송 후 국제 반송 업무는 포함하지 않는 등 운송물의 수령과 반품 등에 소극적일 우려가 있었다.

또한 배송대행 계약이 성립되는 시기를 표준약관과는 달리 ‘서비스 요금의 결제일(몰테일, 아이포터, 지니집)’, ‘소비자가 구매한 물품을 입고시키는 순간(뉴욕걸즈)’ 등으로 규정해 그 전에 발생할 수 있는 문제(배송대행지 도착 여부 등)에 대해 사업자의 책임을 제한할 우려가 있었다.

더욱이 운송물 재포장 시 소비자의 사전 동의를 얻도록 한 표준약관과 달리 5개사 모두 사전 동의 없이 운송물을 재포장할 수 있는 조항을 두고 있었으며, 손해배상 신청 기한도 3개사(뉴욕걸즈, 아이포터, 오마이집)가 표준약관에서 정한 ‘운송물을 수령한 날로부터 10일’이 아닌 7일로 짧게 정한 것으로 조사됐다.

◇배송대행 사업자 선택에 중요한 정보 알기 쉽게 제공할 필요 있어

배송대행 사업자 선택에 중요한 정보인 ‘검수 범위’, ‘손해배상 정책’ 등의 제공 실태를 확인한 결과 5개사 모두 배송대행 이용약관, 이용안내, 자주 묻는 질문(FAQ) 등 여러 메뉴에 분산 제공하고 있어 소비자가 관련 정보를 쉽게 파악하기 어려웠다.

한국소비자원은 이번 조사결과를 바탕으로 주요 배송대행 사업자에게 △표준약관에 부합하도록 이용약관을 개선할 것 △배송대행 서비스 이용과 관련한 주요 정보(검수 범위, 재포장 옵션, 손해배상 범위 등)를 주제별로 분류해 소비자가 쉽게 확인할 수 있도록 제공할 것을 권고할 예정이다. 

장덕진 원장은 “소비자들에게는 피해 예방을 위해 배송대행 서비스 이용 전에 기본 검수·손해배상 범위 등의 거래조건을 꼼꼼히 살펴보고, 물품 배송 현황을 자주 확인해 문제 발생 시 빠르게 대처할 것”을 당부했다. 

이어 “‘국제거래 소비자포털’을 통해 다양한 배송대행 서비스 관련 정보를 참고할 것”을 권고했다.

배송대행 서비스 이용 과정에서 소비자피해가 원만히 해결되지 않을 경우 국내 사업자 관련 피해는 ‘1372소비자상담센터’(국번없이 1372 또는 ‘소비자24’)에, 해외 사업자 관련 피해는 ‘국제거래 소비자포털’에 도움을 요청할 수 있다.