[취재수첩] 고객 신뢰 저해하는 지프 서비스센터 운영, 개선 시급하다

자동차 브랜드의 공식 서비스센터는 단순히 차량을 수리하는 공간을 넘어, 고객이 해당 브랜드를 신뢰하고 유지할 수 있도록 만드는 중요한 접점이다. 

그러나 최근 지프 서비스센터 운영 사례를 보면, 그 기본을 놓치고 있는 것은 아닌지 우려스럽다.

지난 2일 대전 서비스센터에 차량을 입고한 한 고객은 동일한 점검을 받았음에도 불구하고, 천안 서비스센터에서는 6만5천 원이었던 비용이 대전에서는 13만2천 원으로 두 배 이상 차이가 났다고 한다. 

공식 서비스센터 간 점검 비용에 이처럼 현격한 차이가 존재한다는 사실은 고객 입장에서 도무지 납득하기 어렵다. 

서비스 품질과 정비 내역의 표준화가 이루어지지 않은 채 지역별로 자율적 가격 체계가 운영된다면, 이는 곧 소비자 불신으로 이어질 수밖에 없다.

문제는 여기서 그치지 않는다. 해당 고객은 점검을 마친 뒤 브랜드 차원에서 실시하는 고객 만족 설문조사에 참여했는데, 불과 한 시간 만에 왜 설문에 응했느냐는 항의 전화를 받았다고 한다. 

고객의 목소리를 반영하기 위해 마련된 제도가 되레 고객을 불편하게 만드는 기제로 작동한다면, 그 취지가 무색해진다. 

결국 이런 방식은 소비자들의 참여를 위축시키고, 브랜드 스스로 고객과의 소통 창구를 닫아버리는 꼴이 된다.

자동차 산업은 점점 더 치열한 경쟁 환경 속에 놓여 있다. 차량 품질만으로는 소비자의 충성도를 확보하기 어려운 시대다. 

서비스센터 운영의 투명성과 신뢰성, 그리고 고객 피드백 제도의 진정성이 무엇보다 중요하다. 

서비스센터별로 가격 체계를 명확히 표준화하고, 고객 의견을 경청하는 제도를 올바르게 정착시키지 못한다면, 브랜드 전체의 이미지가 손상될 수 있다.

소비자는 단순히 차량을 정비받는 것이 아니라, 그 과정을 통해 브랜드가 자신을 존중하고 있는지를 확인한다. 

지프 서비스센터 운영진은 이번 사례를 가볍게 넘기지 말고, 서비스 품질 관리와 고객 소통 방식 전반을 재검토해야 할 것이다. 

그것이야말로 고객 신뢰를 지키고 장기적인 브랜드 가치를 높이는 길이다.