환불 불만 많은 비엣젯항공·에어아시아 ‘이용 주의’

국내 소비자가 동남아시아 국가를 여행할 때 많이 이용하는 저비용 항공사(LCC)인 비엣젯항공(VietJet Air)과 에어아시아(AirAsia) 관련 소비자상담이 지속적으로 접수되고 있어 해당 항공사 이용에 주의가 필요한 것으로 나타났다.

한국소비자원은 26일 결제 취소 시 비엣젯항공은 최초 결제 수단이 아닌 자사 상품을 구입할 때만 사용이 가능한 자체 크레디트(적립금)를 지급하고, 에어아시아는 장기간 환불을 지연한다는 내용의 상담이 많은 것으로 나타났다고 밝혔다. 

이들은 항공사 사정에 의한 운항 취소 시에도 환불 처리를 제대로 하고 있지 않아 소비자 불만이 더욱 높아지고 있다. 

한국소비자원에 따르면 두 항공사 관련 소비자상담은 전년도 1월부터 올해 1분기(1~3월)까지 각각 329건, 520건 접수됐다. 매 분기 상담이 꾸준히 접수되고 있는데, 올해 1분기는 전년도 4분기 대비 각각 127.9%, 33.6% 증가했다.

올해 1분기 비엣젯항공 관련 상담 139건을 사유별로 살펴본 결과, ‘취소·환불·교환 지연 및 거부’가 92건(66.2%)으로 가장 많았다. 그 다음으로는 ‘계약불이행’이 29건(20.9%), ‘결제관련’ 9건(6.5%) 등의 순으로 확인됐다. 

‘취소·환불·교환 지연 및 거부’로 확인된 92건 중 절반 이상인 55건이 크레디트 지급에 대한 불만 내용이었다.

에어아시아 관련 상담 142건의 경우, ‘취소·환불·교환 지연 및 거부(75건, 52.8%)’와 ‘계약불이행(63건, 44.4%)’이 대부분을 차지했다.

해당 크레디트는 유효기간(1~2년)이 있고 타인에게 양도가 불가해 기간 내 비엣젯항공을 이용할 계획이 없으면 손해가 발생한다. 또한, 자발적 취소 시에는 취소 시점과 무관하게 구간별(1인당)로 베트남 동(VND) 80만원(약 4만5000원)의 수수료를 공제한다. 

에어아시아는 소비자의 환불 요구 시 문의량 급증을 이유로 환불을 지연하고 있다. 항공권 환불 지연의 실질적인 이유는 코로나19 이후 경영·자금난으로 인한 것으로 파악되는데, 환불 예정 시점조차 명확히 안내하고 있지 않아 소비자의 불만이 크다.

올해 1분기에 접수된 142건 중 소비자가 취소 요청한 날짜가 확인된 건은 33건인데, 이중 환불이 3개월 이상 지연되고 있는 건이 57.6%(19건), 2년 이상 지연되고 있는 건이 15.15%(5건)에 달한다.

한편, 에어아시아는 크레디트(적립금)로 환급을 받으면 빠른 처리가 가능하다고 안내하고 있다. 향후 해당 항공사를 이용할 계획이 있다면 크레디트 지급을 선택할 수 있지만 한번 지급되면 철회가 불가한 점, 유효기간 등 사용에 제한이 있는 점 등을 충분히 고려해야 한다.

최초 결제수단으로의 환불이 어려운 점 인지하고 항공권 구입해야 소비자는 비엣젯항공 또는 에어아시아의 항공권을 구입한 후 취소하게 되면 환불이 크레디트로 이뤄지거나 장기간 지연될 수 있는 점을 사전에 충분인지하고 구입을 결정해야 한다. 일정 변경 등의 가능성이 있다면 더욱 주의해야 한다.

한국소비장원 관계자는 “소비자는 이러한 점을 고려해 유사한 피해가 발생하면 사업자에게 적극적인 문제 해결을 요구하는 것이 좋다. 분쟁이 원만히 해결되지 않으면 1372 소비자상담센터 또는 국제거래 소비자포털에 상담을 신청해 도움을 요청할 수 있다”고 말했다.

한편, 한국소비자원은 이들 항공사의 부당한 거래조건 및 영업 관행 등에 대해서는 개선을 권고하고, 소비자피해 발생 현황을 지속적으로 모니터링할 예정이다.