‘실패율 0퍼센트 Sales 인간관계 Lesson 50’

이 책은 세일즈가 단순히 물건을 파는 것이라는 고정관념에서 벗어나 소비자가 자발적으로 구매충동을 느끼게 해 구매를 하게 하는 힘이 무엇인지, 또 어떻게 그 관계를 지속적으로 유지해 나갈 수 있는지, 그리고 어떤 경우에 관계설정에 실패하게 되는지 등 인간본성의 심리 상태를 바탕으로 세일즈에 성공하는 법을 안내하고 있다.

세일즈를 잘하기 위해서 먼저 “사람의 마음을 움직일 수 있어야 한다”는 게 저자가 핵심 메시지다.
이를 위해 50가지의 인간관계법을 소개하고 있다. 먼저 ‘베스트 플레이어의 특성’을 소개하고 있으며, ‘베스트 플레이어가 실천하고 있는 것’에 대해 살펴보고 있다.  또한 ‘잘 파는 사람 잘 듣는 사람’을 통해 듣는 게 얼마나 중요한지를 알려주고 있다. ‘성공으로 가는 열쇠’와 ‘질문의 중요성’, 그리고 ‘업적 향상의 포인트’ 등을 통해 한 단계 발전하는 세일즈맨의 모습을 보여주고 있다. ‘각종 영업의 테크닉’, ‘스케줄 관리의 요령’, ‘거절 처리에 기회가 있다’, ‘목표를 설정하면 얻는 이점’, ‘클로징 방법’, ‘After Follow의 중요성’, ‘Role Play 연습’, ‘보너스 Lwsson' 등 14개 장으로 구성되어 있다.

어떻게 하면 세일즈맨들이 어리석은 착각에 빠져 현실에 안주하지 않고 최고의 세일즈맨이 될 수 있을까? 세일즈를 단순히 물건을 판다는 고정관념에서 벗어나는 게 답이다. 즉, 세일즈를 물건을 파는 것이라 생각하는 게 아니라, 소비자의 마음을 움직여 스스로 사게 하는 힘이라는 사실을 인식해야 되는 것이다. 또한 어떻게 그 관계를 지속적으로 유지시킬 수 있는지, 어떤 경우에 관계설정에 실패하게 되는지 등 인간본성의 세일즈 심리를 파악하는 것이 우선되어야 하는 것이다.

만약 모든 세일즈맨이 “고객에게 무엇이 최상인가만을 생각하라”고 교육을 받았다면 어떨까요. 영업목표나 보수 같은 것은 전혀 신경 쓰지 않고 항상 고객을 위해 온 힘을 기울이는 것에만 집중할 것입니다. 누라도 물건을 사야 한다면 고객만을 생각하는 세일즈맨에게 사려도 하지 않을까요. “내 일을 가장 먼저 생각해 주는구나”라고 느끼기 때문에 한 번 믿고 사볼까 하는 마음이 생기지요. - ‘Lesson 01 무엇이 최상인가’ 중에서

세일즈맨은 이러한 아이들의 배짱과 호기심을 모델로 삼아야 합니다. “안 돼”라고 얘기하기 전에 질문합시다. 고객의 실상은 어떤지 여러분이 판매하고자 하는 상품이나 서비스를 어떻게 생각하고 있는지를 묻기 바랍니다. 그러고 나서 언제쯤 어떤 조건이라면 계약의 가능성이 있는지를 물읍시다. 마치 어린아이가 천진난만하게 물어보듯이 질문합시다. 그렇게 하면 계약을 주저하고 있는 이유를 알 수 있고, 무엇에 대처하면 되는지를 구체적으로 파악할 수가 있습니다. 그러면 고객과 세일즈맨 모두가 행복해지는 계약을 체결하는 상황을 만들 수 있습니다. - ‘Lesson 04 어린아이처럼 천진난만하게 질문하는 방법’ 중에서

듣는 능력은 감정에 좌우됩니다. 그때의 기분에 따라 무엇을 어떻게 듣는가가 달라집니다. 자기 의견과 맞는 이야기는 누구라도 자연스럽게 귀를 기울입니다. 그런데 그렇게 되면 객관성이 상실되고 논점을 정확하게 파악할 수가 없습니다. 이에 반해 전혀 찬성할 수 없는 이야기를 들을 때에는 반론하는 데에 의식이 치우칩니다. 그 때문에 역시 주관적으로 듣게 됩니다. - ‘Lesson 07 경청-듣는 능력을 기르는 ‘9가지 요령’ 중에서

‘카네기 인간관계론’은 1936년에 출판돼 크게 인기를 얻은 베스트셀러입니다. 그 속에서 저자인 데일 카네기는 사람을 움직이는 비결은 상대방이 원하고 있는 것을 주는 것이라고 말하고 있습니다. 오늘날에도 통용되는 명언입니다. 게다가 단순하기 그지없습니다. 그러나 현실에서 이것을 실행하고 있는 세일즈맨은 매우 적습니다.
상담에서는 고객이 원하고 있는 것(니즈)을 확인해야만 합니다. 그 유일한 방법은 바로 질문을 해서 고객의 대답에 귀를 기울이는 것입니다. 이제 막 외운 상품 지식을 떠벌리기만 하는 세일즈 토크는 이제 그만두어야 합니다. - ‘Lesson 13 상담은 질문이 전부’ 중에서

장애물 경주에서 완주하기 위해서는 모든 장애물을 완전하게 뛰어넘어야 합니다. 상담할 때도 마찬가지입니다. 눈앞의 장애물을 깨끗이 치우고 마지막까지 도달한 세일즈맨은 승리자입니다.
고객의 거절(장애물)을 제대로 처리할 수만 있다면 약속은 아주 가까이에 있습니다. 만약 고객이 여러분의 거절처리에 만족하게 된다면 세일즈맨이 그다지 필사적으로 하지 않더라도 계약은 성립됩니다. 클로징도 필요 없을 수 있습니다. 고객이 알아서 대답해 줄 것이기 때문입니다. - ‘Lesson 36 거절은 곧 요청’ 중에서

또한 상담할 때 건방진 태도는 절대 금물입니다. 영업의 프로라는 자각을 잊지 마세요. 인상이 찌푸려질 정도로 좋지 않은 태도를 상대방이 취하더라도 똑같은 태도로 응수해서는 안 됩니다. 프로는 프로다워야 합니다. 이것은 비단 세일즈맨만이 아니라 어떠한 직업이라 하더라도 마찬가지입니다. 예를 들어, 이가 아파서, “야 이XX 자식아”라고 소리치는 환자가 있더라도 결코 똑같이 소리를 지르는 치과의사는 없습니다. - ‘Lesson 43 고객 속마음 읽기’ 중에서

좋은 사람이 돼야 하고 좋은 태도로 상대를 대하는 것이 훌륭한 Customer Service로 연결됩니다. 이 점을 잊지 말아 주세요. 당신의 태도가 Customer Service의 좋고 나쁨을 결정짓습니다. 실로 단순한 이야기입니다. 동시에 기업은 종업원들에게 권한을 주고 각자의 상황에 맞게 자유롭게 대응할 수 있도록 해 줘야만 합니다. 그러한 기업문화가 있어야만 비로소 훌륭한 Customer Service를 제공할 수 있는 것입니다. - ‘Lesson 46 After Follow의 ‘3가지 포인트’ 중에서

비즈니스 세계에서 진정 성공하고 싶다면 고객을 획득하는 것뿐만 아니라 유지에도 힘을 쏟아야만 합니다. 그리고 동시에 광고비 등의 지출을 억제할 필요도 있습니다. 마케팅 비용을 절감하기 위해서는 ‘고객 만족’이 가장 좋은 지름길입니다. 만족한 고객으로부터 입소문 효과를 기대할 수 있기 때문입니다. 입소문은 지금도 그리고 앞으로도 고객획득의 특효약일 것입니다. 질 높은 Customer Service야말로 잘 나가는 비즈니스의 핵심입니다. - ‘Lesson 47 ‘평생고객’으로 바꾸기’ 중에서

전박사의 핵심 메시지

홀 베커는 물건을 팔려고만 하는 세일즈맨보다 진정으로 고객을 생각하는 세이즈맨이 탑 세일즈맨이 될 수 있다고 거듭 강조하고 있다. 아마 세일즈 교육을 받아 본 사람들이라면 이런 이야기는 들어보지 못했을 것이다. 어떻게 하면 고객의 마음을 사로잡을 수 있는지, 더 많이 판매할 수 있는지, 더 빨리 팔 수 있는지 등의 스킬만을 강조하는 교육이 대다수일 것이다. 하지만 사람들은 이제 그런 영업방식에 지쳤고 더 이상 들으려고도 하지 않을 것이다,

따라서 새로운 세이즈 기법이 필요한 시기이다. 과거에도 현재도 그렇고, 앞으로 미래에도 그럴 것이다. 사람들은 자신의 말을 잘 들어주는 사람, 자신의 고민을 자신의 일처럼 생각해 주는 사람을 의지하고 신뢰할 것이다. 점점 사람이 그리워지는 삭막한 세상에서 온전히 내 편이라고 생각할 수 있는 사람이 필요한 것이다.

결국 인맥관리가 중요하다는 결론이다. 사람과 사람사이에 있어서 신뢰가 구축되어져야만 관계가 제대로 된 관계로 발전할 수 있는 것이다. 경청을 하고, 관심을 가져주고 배려를 하고, 사랑을 하는 단계로 인간관계를 형성해야 된다. 세이즈라 해서 물건이나 서비스를 팔려고 하는 건 가장 초보적인 영업 방법이다. 결국 자기 자신을 팔아낼 수 있어야만 진정한 영업이 된다.

이 때 가장 필요한 것이 인격이다. 즉 사람이 되어야 한다는 것이다. 스스로 인격을 완성하기 위해 매일매일 부단한 노역이 있어야 하는 건 당연하다. 또한 모든 사람들을 보물로 보는 눈을 가져야 한다. 보물을 하찮게 생각하는 사람은 없을 것이다. 이런 태도와 자세가 진정한 프로 세일즈맨이 되는 길이라는 걸 기억하기 바란다.